보험사들은 무형의 상품인 보험을 판매하고 계약자가 온전히 스스로 가입한 상품이 어떤 유형의 상품이고, 가입한 주요 내용을 충분히 인지하고 가입했는지 확인하기 위해 청약 이후 해피콜을 진행한다.

2016년까지 해피콜 진행 방식은 단순했다.

이전까지는 보험사가 하는 해피콜 전화에 소비자는 단순 ‘네’를 반복하면 가입이 되는 방식이었다.

하지만 2017년 10월부터는 ‘네’뿐만 아니라 소비자는 ‘아니오’와 함께 면책기간 등에 대해서는 ‘1년’, 보험료 중 펀드 투입금액에 대한 질문에는 ‘일부만 투입’ 등의 대답도 할 수 있도록 했다.

소비자가 가입하는 절차가 까다로워진 만큼 상품 이해도를 제고해 완전판매 가능성을 높이기 위한 방안이다.

문제는 영업현장에서 설계사 교육 및 소비자 안내용으로 해피콜 답안지가 나돌고 있다는 점이다.

금융감독원은 2022년 6월부터 보험상품 청약 시 진행되는 완전판매 모니터링, 일명 해피콜과 관련해 영업현장에서 답안지를 사용하지 못하도록 했다.

설계사가 답안지 내용을 사전에 인지해 보험 계약자에게 안내하거나, 계약자가 대답 유형을 알고 있다면, 주입에 의한 불완전판매가 이뤄질 가능성이 높다고 판단했기 때문이다.

당국의 이 같은 조치로 표면적으로는 해피콜 답안지가 사라진 듯 했다.

그러나 최근까지 일선 현장에서는 여전히 완전판매 모니터링에 대한 질문과 이에 대한 답을 보여주는 답안지가 설계사들에게 전달되는 모습을 확인할 수 있었다.

대체로 상품별 질문과 이에 대한 대답을 요구하는 스크립트가 있었고, 일부 생보사의 경우 변액보험에 대한 스크립트도 배포했다.

변액보험은 계약자가 낸 보험료의 일부를 채권이나 펀드 등에 투자한 후 운용해 얻은 수익률을 해지환급금이나 보험금에 적립해주는 상품이다.

저금리 기조 장기화 당시 투자 수익률을 기대할 수 있는 반면, 투자의 성격상 원금 손실 가능성이 있다. 이에 계약자의 높은 상품 이해도를 요구하기도 한다.

변액보험의 해피콜 스크립트가 소비자에게 전달될 수 있다는 건, 소비자가 상품에 대한 이해가 없는 상태에서도 온전히 가입할 수 있다는 걸 의미한다.

즉, 소비자의 금전적 피해를 야기할 수 있다는 뜻이다.

해피콜이 설계사를 통해 소비자까지 전달되면 각각의 장점은 분명 존재한다.

우선 보험사는 원활한 신계약을 받을 수 있고, 설계사는 반송에 따른 청약 지연이 아닌 시기에 맞는 시책과 익월 수수료를 챙길 수 있다.

소비자는 하루라도 빨리 보장을 받을 수 있는 기회가 된다.

다만 이에 따른 부작용도 명확하다.

소비자는 자신이 가입한 상품에 대한 이해도 없이 청약을 할 수 있다. 본인이 직접 서명하고, 해피콜까지 마쳤다면, 완전판매로 가정해 향후 불완전판매가 이뤄져도 손 쓸 방도가 없다는 뜻이다.

설계사는 계약자에 상품 관련 주요 사항을 제대로 설명하지 않았다면, 추후 민원으로 연결돼 받은 수수료 및 시책 등을 환수당할 수도 있다.

보험사는 신계약 해지 및 민원 유발 리스크가 발생할 가능성이 있다.

이 같은 가능성이 모든 보험사와 설계사, 소비자에게 발생하지 않을 수 있다.

하지만 금융당국이 하지 못하도록 한 이유는 분명하다. 불완전판매율을 높이기 때문인데, 이에 따른 피해는 고스란히 상품 제공자와 가입자 모두에게 돌아가는 만큼 지양해야 하지 않을까.