상대방에게 좋은 첫인상을 받으면 연이어 ‘그는 공부도 잘했고, 돈도 잘 벌 것’이라는 식의 좋은 감정이 연이어 연상될 것이다. 그 반대면 안 좋은 것들을 잇달아 상상하게 된다.(후광효과) 

이후 첫인상이 좋은 상대방에 대해 안 좋은 말이 들려와도 십중팔구는 ‘설마 그럴 리가?’라며 안 믿으려 한다. 하지만 첫인상이 안 좋았으면 ‘그럴 줄 알았어!’하고 맞장구칠 것이다.(초두효과)

그렇다면, 좋은 얘기와 나쁜 얘기를 동시에 들으면 어떤 생각이 들까?

예컨대 보험상품을 설명하면서 장단점을 ‘정직하고 솔직하게’ 설명했을 때 고객은 어떤 생각을 할까. 이에 대한 반응은 ‘1만 원 지폐를 주웠는데, 나중에 지갑을 열어보니 내 돈 1만 원이 사라졌을 때’ 나의 기분에서 힌트를 얻을 수 있다. ‘돈을 잃어버리지 않았으면 2만 원이었을 것’이라며 혀를 차거나, 약간 화가 치밀어 오를 것이다. 결과적으론 ‘샘샘’(same same)인데도 말이다.

왜 그럴까? 

사람들은 이득을 보는 것보다 손해를 보는 것에 더 민감한 반응 보이기 때문이다. 이를 심리학에서 ‘마이너스 효과’라고 한다. 어떤 사람이 좋은 특성과 나쁜 특성을 함께 가지고 있으면 그 사람에 대한 인상은 중간이 아니라 나쁜 쪽으로 기운다는 것이다. 어떤 이가 유머 감각이 뛰어나고 잘 생겼지만, 가끔 사기를 친다는 얘기를 들으면 그냥 ‘사기꾼’이 연상되는 것과 같은 이치다.

보험상품에 대해 장단점을 지나칠 정도로 상세히 들은 고객은 장점보다 단점에 대한 정보가 머리에서 떠나지 않아 주저하거나, 가입을 포기할 확률이 높다는 얘기다.

‘중심특성’이라는 것도 있다. ‘마이너스 효과’와 비슷한데, 여러 특성들 가운데 가장 영향을 많이 끼치는 것을 말한다. 대표적인 게 ‘차갑다’와 ‘따뜻하다’라고 한다. ‘똑똑하고 잘생겼고 따뜻한 사람’과 ‘똑똑하고 잘생겼고 차가운 사람’의 인상은 전자가 후자보다 호감을 불러낸다는 것이다.

‘고정관념’도 인상형성에 많은 영향을 끼친다. 고정관념은 성별, 인종, 직업, 외모, 지역 등의 어떤 부류의 사람들은 어떤 특성을 갖고 있을 것이라는 믿음이다. 상대방에게 고정관념의 프레임이 씌워지면 첫인상을 제대로 평가받기 어렵다. ‘A는 어느 학교 또는 지역 출신’이라는 정보가 들어오는 순간 그 특정 학교 및 지역에 대한 자신의 편향적인 사고가 A에게 씌워지고, 그게 ‘마이너스 효과’ 및 ‘중심특성’ 원리에 따라 제대로 평가하기 어려워진다는 얘기다. 

이런 점에서 사람들은 ‘생각’보다 합리적이지 않다.