[보험매일=신영욱 기자] 금융당국의 강한 소비자보호 기조에도 불구하고 손해보험사들을 대상으로한 민원과 분쟁중 소제기가 증가를 기록했다. 보험 가입자 수가 늘어나고 있는 가운데 소비자 보호 기조가 강해진 영향으로 풀이된다.

◇손보 민원 1년 만에 약 4000건 증가

3일 손해보험협회에 따르면 지난 2020년 1년 간 손보사들을 대상으로 발생한 민원은 총 3만7,975건으로 나타났다. 이는 2019년 민원 건수인 3만 3,981건보다 11.8%(3,994건) 증가한 수치이다.

분기별로 살펴보면 ▲1분기 9,250건 ▲2분기 9,655건 ▲3분기 9,586건 ▲4분기 9,484건의 민원이 발생했다. 2019년과 달리 분기마다 높은 민원 건수를 기록했다는 점이 눈길을 끈다.

전년도인 2019년의 경우 ▲1분기 7,690건 ▲2분기 8,258건 ▲3분기 8,839건 ▲4분기 9,194건의 민원이 발생하며 시간이 흐를수록 민원 수가 증가하는 특징이 나타난 바 있다.

민원 사유별로 살펴봤을 때 가장 높은 수치를 기록한 건 보험금 관련 민원이었다. 2020년 발생한 보험금 관련 민원은 2만4,354건으로 전체 민원건수의 64.1%에 달했다.

아울러 보험금 관련 불만은 가장 많은 민원 증가를 기록한 사유이기도 하다. 보험금 관련 민원은 전년도(2만593건)보다 18.3%(3761건) 많아졌다.

이어 많은 불만이 나타난 사유는 보험유지 관련 민원으로 6,141건이 발생했다. 이는 전년도 발생한 보험유지 관련 민원 건수 5,328건보다 15.3%(813건) 증가한 수치이다.

또 모집 관련 민원은 5,286건으로 전년도의 5,828건보다 9.3%(542건) 감소했다. 전체 민원이 늘어난 가운데 모집 관련 소비자 불만은 줄어든 것이다.

이밖에 기타 사유로 인한 민원 역시 소폭 감소를 기록했다. 지난해 기타 민원은 2,194건으로 2019년도의 2,232건보다 1.7%(38건) 줄었다.

◇분쟁 중 소제기도 증가… 역대 최고치 경신

소비자들의 불만이 늘었다 보니, 손보사들을 대상으로 한 가입자들의 분쟁조정 신청 역시 증가를 기록했다.

지난해 발생한 분쟁 중 소제기는 중‧반복 건수를 제외하더라도 2만380건으로 2019년의 1만9,466건보다 4.6%(914건) 늘었다. 이는 지난 10여 년간 기록한 분쟁조정 신청 중 최고 수치다.

아울러 소제기 건 역시 증가를 기록했다. 지난해 발생한 소제기 건수는 전년도의 140건보다 10.7%(15건) 많아진 150건으로 나타났다.

특히 가입자의 소제기 건은 2019년 55건에서 2020년 53건으로 소폭 감소했으나, 가입자를 대상으로 한 손보사의 소 제기는 2019년 85건에서 2020년 102건으로 늘었다.

보험업계에서는 가입자 수 증가와 소비자보호 기조의 영향으로 민원과 분쟁 중 소제기 등이 증가했을 것으로 보고 있다.

보험 가입자가 전년보다 많아진 만큼 가입자 불만 발생이 다양해질 수밖에 없는데, 소비자보호 기조가 강한만큼 이것의 해결을 위해 행동을 취하는 경우 역시 늘어난 것으로 보고 있는 것이다.

보험업계 한 관계자는 “민원과 같은 보험 소비자의 불만에 대한 수치는 구조적으로 증가할 수밖에 없다고 본다”며 “해를 지날수록 가입자가 늘어나는 많아지는 경우가 일반적인 만큼 불만의 수나 사유가 다양해질 가능성이 높기 때문”이라고 설명했다.

이어 “최근 몇 년간 소비자 보호 강화가 주요 화두인 데다, 2020년의 경우 이 기조가 특히 강하게 나타났다”며 “ 이렇다 보니 소비자들 역시 자신의 불만을 해결할 수 있는 민원 등의 방법을 더욱 적극적으로 사용했을 것으로 본다”고 전했다.