기획특집
[2020국감 눈 앞⑧] 언택트 확대로 인한 새로운 우려편리함 증대는 확실하지만… 소외 계층 발생 등 문제 해결 필요
신영욱 기자  |  ssinyr@naver.com
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승인 2020.09.20  09:30:16
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21대 국회 첫 국정감사가 코앞으로 다가오면서 국회 움직임이 분주하다. 최근 여야는 추석 연휴가 끝난 뒤인 오는 10월 7일 시작하여 26일까지 3주 간의 일정으로 국감을 열기로 합의했다. 국회 입법조사처가 발표한 ‘2020 국정감사 이슈 분석’을 살펴보면 올해 보험 분야에서는 보험설계사 고용보험 가입 추진, 운전자보험 과열경쟁, 실손의료보험 청구간소화, 암보험금 지급현황과 해결방안, 보험사기방지특별법시행 현황과 과제 등의 정책 이슈가 부각될 것으로 보인다. 이에 <보험매일>은 올해 정무위원회 등 국감에서 다뤄질 것으로 예상되는 보험업계 이슈와 쟁점들을 미리 톺아보고자 한다. <편집자 주>

[보험매일=신영욱 기자] 보험 언택트(비대면) 서비스는 2020년 국정감사에서 다뤄질 보험업계의 주요 이슈 중 하나로 전망된다. 코로나19로 인해 보험업계에도 언택트 시대의 문이 열렸지만, 그로 인한 우려와 문제들이 다수 존재하기 때문이다.

보험업계 본격 언택트 시대

18일 보험업계에 따르면 보험사들이 언택트 서비스의 도입·강화에 나서고 있다. 이전까지의 비대면 영업 정도 선에서 그치는 것이 아닌 여러 영역에 걸친 언택트 서비스에 나서고 있다는 점에서 의미가 크다.

먼저 손해보험사들의 언택트 서비스를 살펴보면, 최근 현대해상이 보험가입·보험금청구·보험계약대출 등을 진행할 수 있는 카카오톡 업무 플랫폼 서비스를 선보였다.

DB손해보험의 경우 고객이 보상전문가와 영상통화를 통한 상담을 진행할 수 있는 서비스를 오픈했다. 또 KB손해보험의 경우 비대면 보장분석 서비스를 제공하는 등 다수의 손보사들이 다방면에 걸친 언택트 서비스를 제공 중이다.

생보사들 역시 상황은 마찬가지다. 먼저 교보생명은 카카오 A.I 챗봇을 통한 고객 상담을 위해 비대면 채널 시스템을 구축했다. 아울러 초간편보장분석시스템도 도입하는 등 언택트 보험서비스 강화에 박차를 가하고 있다.

한화생명의 경우 스마트폰을 활용한 언더라이팅 보완 프로세스를 선보였다. 이 서비스를 통해 한화생명 보험에 가입하는 소비자는 추가 서류 작성이 필요할 경우 설계사와의 직접 대면할 필요 없이 비대면 해결이 가능해졌다.

미래에셋생명은 카카오톡을 통한 채팅 상담 서비스를 오픈했다. 또 BNP파리바카디프생명은 카카오페이 송금을 이용한 보험료 납부 서비스, ABL생명은 모바일과 인터넷 상에서 고객이 사고보험금 청구와 동시에 보험금을 받을 수 있는 서비스를 제공하는 등 보험업계 전반에 걸쳐 언택트 서비스의 영역이 넓어지고 있다.

업계 한 관계자는 “코로나19로 사회 전반에 걸쳐 언택트 시대가 시작되며, 보험사들도 이러한 흐름에 따라가고 있다고 볼 수 있다”며 “코로나 문제를 제외한다 하더라도 고객의 편의성과 직결되는 경우가 많기 때문에, 특정 보험사 혼자서 진행을 소흘히 하기는 어려울 것”이라고 설명했다.

◇언택트 서비스 확대… 어떤 우려사항은 있나

언택트 서비스의 영역이 넓어지며 편리함이 증대되고 있지만, 이로 인한 우려사항도 존재한다.

시니어 세대 등 언택트 방식에 익숙하지 않은 이들의 소외 문제가 대표적이다. 분명 언택트 서비스는 직접 방문을 하지 않아도 해당 업무를 처리할 수 있다는 점에서 편리하기는 하나, 모든 이들이 이러한 방식에 익숙한 것은 아니다. 오히려 이러한 방법에 어려움과 거부감을 느끼는 이들도 기존 보험 가입자들 중에는 상당수 존재한다.

업계 한 관계자는 “언택트 서비스에 익숙하지 않은 가입자들도 다수 있고, 보험사들이 이러한 가입자들을 위한 서비스도 운영하고 있긴 하다”며 “언택트 서비스를 강화하는 만큼 이러한 부분에도 신경을 써야 할 필요성이 있다”고 전했다.

또 다른 우려사항으로는 실직에 대한 가능성이 지적된다. A.I 등의 기술을 활용하게 되며 기존보다 소수의 인원으로 조직 운영이 가능해질 것이기 때문에, 보험사 입장에서는 인원 감축에 나설 수도 있다는 것이다.

이에 대해 업계 한 관계자는 “적어도 당분간은 A.I로 인한 인원 감축 등은 일어나지 않을 것으로 본다”며 “오히려 기존보다 높은 퀄리티의 서비스를 고객에게 제공하는 것이 가능해지지 않을까 한다”고 내다봤다.

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