[보험매일=김은주 기자] 4차 산업 혁명의 핵심기술인 AI(인공지능)를 통해 보험산업이 새로운 변화를 맞이하고 있다.

최근 보험업계 곳곳에 AI 활용이 확산되고 있는 가운데 간단한 콜센터 업무를 넘어서 복잡한 가입 심사 과정까지 사람의 손길이 필요 없는 AI의 영향권으로 들어가는 모양새다.

◇ AI “고객님의 가입을 거절합니다”

5일 보험업계에 따르면 지난 9월부터 삼성화재는 업계최초로 장기보험에 AI 계약심사 시스템 도입해 업무 처리 시간을 획기적으로 단축하는 효과를 보고 있다. 해당 시스템은 특허청으로부터 특허까지 부여 받았다.

장기인보험에 적용되는 AI는 계약 심사자들이 추가적인 확인 없이 바로 승인한 유형들을 학습해 계약을 심사한다. 해당 시스템 도입 전에는 가벼운 질병 이력만 있어도 심사자가 일일이 확인해야 하는 번거로움 때문에 대기 시간이 길 수밖에 없었던 업무였지만 이제는 전산심사만으로 가입 가능한 건들이 대폭 늘었다.

장기재물보험에 도입되는 AI 이미지 인식 모델은 사측이 가지고 있는 수 십 만장의 사진을 학습하고 이를 바탕으로 가입설계 시 제출한 건물의 사진을 인식해 업종과 관리 상태에 대한 판단을 스스로 내린다.

AI 이미지 인식 및 자연어 처리 통해 빠르고 정확한 업종 선택이 가능하게 됐을 뿐 아니라 재물보험 배경지식이 없는 설계자라도 정확하게 요율 산출해서 고객에게 안내가 가능해 졌다.

삼성화재 관계자는 “장기인보험 고객이 질병을 고지한 경우 심사자가 별도로 확인하는 절차없이 보험가입 가능한 건수가 늘어나 고객 심사 대기시간이 단축됐다”며 “또한 장기재물보험은 수퍼비즈니스 전산 승인율이 67.1%에서 82.4%로 증가하는 효과를 봤다”고 설명했다.

교보생명도 보험계약 심사에 AI 시스템을 도입했다. 교보생명은 자연어처리 및 머신러닝 기술이 적용된 AI 언더라이터 '바로(BARO)'를 지난 7월 개발해 현업에 활용하고 있다.

교보생명 측 설명에 의하면 바로는 인간처럼 합리적으로 사고하며, 보험계약의 승낙이나 거절에 대한 의사결정을 처리한다. 해당 고객이 정해진 기준에 부합하면 자동으로 계약을 승낙하고, 기준에 미달하면 계약을 거절한다는 것이다.

또한 인간의 판단이 필요한 조건부 승낙이 내려질 경우 다양한 키워드 중 가장 유사한 5개의 결과를 추려서 제공함으로써 언더라이터가 참고할 수 있도록 도와준다.

교보생명 관계자는 “바로는 특약 등이 포함된 복잡한 보험상품도 커버할 수 있는 것은 물론, 자가 학습능력을 통해 데이터가 축적될수록 정확성도 개선된다”며 "혁신성을 인정받아 앞서 지난달 29일 싱가포르에서 열린 아시아보험산업대상에서 '올해의 디지털기술상'을 수상하기도 했다"고 설명했다. 

◇ 민원 처리·보험금 지급 심사도 언젠가는?

보험사들은 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 AI를 활용한 챗봇을 운영하는 것을 시작으로, 현재 다양한 서비스에 AI를 응용해 고객들의 편의성을 높이기 위한 노력을 펼치고 있다.

예컨대 DB손해보험는 특정 암 보험 가입 시 고객의 건강검진 결과를 AI가 분석해 주요 질병의 위험도를 예측해주는 서비스를 제공 중이다.

한화생명은 ‘개인건강정보’ 기반의 건강관리 서비스 앱인 ‘헬로(HELLO)’를 통해 고객이 본인이 먹는 음식을 스마트폰 카메라로 찍으면 ‘어떤 음식인지’, ‘영양소와 칼로리는 어떤지’ 등 식단 및 영양을 자동으로 AI가 분석해 알려주고 있다.

보험사들은 AI 시스템을 지속적으로 진화시켜 향후 보험금 청구 및 상품 개발 등 다소 복잡하고 난해한 업무의 보험서비스에도 단계적으로 AI를 적용해 나간다는 계획이다.

업계 한 관계자는 “민원 처리까지는 어렵겠지만 향후에는 인수 심사 뿐 아니라 보험금 지급 심사나 상품 개발, 요율 산출 등 보험업의 중요 업무에도 AI가 적용될 수 있지 않을까 기대 중”이라고 말했다

또 다른 관계자는 “증권업 등 다른 금융권은 기존에 쌓여있던 빅데이터를 통해 로보어드바이저 서비스 등 AI를 적용할 여지가 많다 보니 선제적으로 움직일 수 있었던 반면에 보험사의 AI 활용은 이제 걸음마 단계나 마찬가지"라며 "어느 정도의 시간이 걸릴지는 알 수 없지만 AI의 활용도를 늘리기 위해 보험사들이 지속적인 노력을 기울일 것으로 보인다”고 말했다.