국내 마케팅은 대부분 상품위주의 매스마케팅으로서 마케팅 효율이 낮고 고객가치에 기반을 둔 서비스 차별화가 미흡한 실정이다. <BR>▲마케팅 측면 : 상품은 고객별로 요구에 맞게 설계되는 것이 아니라 내가 잘 만드는 상품을 대량 생산해 판매하고 가격체계도 고객보다는 상품별로 일률적인 디스카운트를 하고 있어 고객별 유인효과가 미흡하다.<BR> 판매채널은 점포에 의한 영업 의존도가 매우 높으며 인바운드 위주의 소극적인 영업으로 과학적이고 다양한 캠페인 활동이 이뤄지지 못하고 있다. <BR> 또한 매스마케팅으로 인한 마케팅 코스트 비효율성이 문제가 되고 있다. <BR>▲고객관리 측면 : 고객서비스의 수준은 영업사원의 능력에 따라 다르고 고객과의 관계를 강화하기 위한 기술이 미흡해 고객에게 적시에 적절한 상품을 적절한 채널을 통해 서비스를 제공하거나 X-sell/Up-sell로 연결하는 영업기법이 미흡하다. <BR> 한국적인 특성에 따라 우량고객 위주로 서비스를 차별화해 못하여 영업 및 서비스 직원들의 생산성이 저하되고 고객은 더 이상 차별적인 서비스를 경험하지 못하고 있다. <BR>▲데이터베이스 측면 : 고객관련 데이터가 상품별로 업무별로 산재해 있어 고객을 정확히 파악할 수 없으며 고객관련 데이터도 전화번호, 주민번호, 주소 등으로 빈약한 상태이다. <BR> 따라서 고객을 이해하거나 과학적인 타깃 세그먼트를 추출하기 위해서는 항목이 매우 부족하다. 또한 고객의 데이터를 수집하고 활용하는 정보관리 체계도 미흡해 데이터의 정확도나 활용도도 미진한 실정이다. <BR> 이러한 마케팅 이슈들을 해결하기 위한 방안으로 CRM 솔루션을 제시할 수 있다. CRM이란 데이터에 근거한 고객서비스 전략이라고 말할 수 있다. 이것은 우리 기업이 과거로부터 추진해 왔던 고객만족 경영의 연장선 상에서 봐야 한다. <BR> 과거에도 고객만족 경영이 있었으나 IT기술의 지원없이 전개되어 고객서비스를 차별화 하는데 한계가 있었다. 그러나 고객 관계관리 전략을 강력히 지원하는 IT기술을 기반으로 한 솔루션이 나오면서 진정한 고객만족 경영, 즉 릴레이션쉽 마케팅 전략을 전개할 수 있게 된 것이다. <BR> CRM을 다시 정의하면, 고객에 대한 정보를 DB화하여 고객에게 보다 양질의 서비스를 제공하고, 고객과의 장기적인 관계를 구축할 수 있는 수단으로 활용함으로써, 고객의 평생가치를 극대화하는데 그 목적이 있다. <BR> 이는 정보기술과 CS 경영 마케팅 전략이 결합한 첨단의 선진 마케팅 기법이라 말할 수 있다. 결국 CRM의 도입이란 마케팅 전략을 제품중심에서 고객중심으로 바꾸고, 모든 프로세스를 고객의 시각에서 출발하여 업무를 재설계하는 것이며, 이러한 고객 관계관리를 강력하게 지원할 수 있는 정보시스템을 도입하는 것을 의미한다. <BR> CRM 프로젝트는 절반이 BPR(Business Process Reengi-neering) 프로젝트이고, 그 나머지가 IT 프로젝트다. 단순히 IT시스템의 도입만으로 CRM을 성공적으로 도입하겠다고 생각한다면 지금부터 생각을 바꿔야 한다.<BR>
