텔레마케팅 도입 초기 대부분의 회사들은 다른 직종과 마찬가지로 외모, 나이, 학력 등 면대면 업종과 동일한 조건의 상담원을 채용했다. 하지만 텔레마케팅에 있어서는 텔레커뮤니케이션 능력이 최우선된다. 텔레마케팅은 그 특성상 전화로 나이, 경력, 심지어 외모까지도 상상하게 하는 업종이다 보니 텔레커뮤니케이션 능력과 직업의식만 투철하다면 보여지는 조건은 그리 중요하지 않다. 지난해 벤치마킹 프로그램으로 미국의 콜센타를 방문했을 때 의식의 변화를 가져다 준 두 여성을 만났다. AT&T 콜센타에서 만난 50대의 한 여성은 얼굴에 수두 자국이 남아 그리 호감가지 않는 한국교포였다. 자신은 외모 때문에 한국에서는 성공할 수 없다고 생각, 80년대 도미했으며 외적 요인에 대한 차별이 없는 미국에서 전문여성으로 성장할 수 있었다고 했다. 편견이 없는 미국이란 나라에 대한 고마움과 함께 전문인으로서의 자신감을 강하기 드러내는 그녀가 참 아름답게 보였다. 또 한 여성은 스페니쉬 민족을 대상으로 하는 전문 아웃소싱 업체에서 만났다. 수퍼바이저인 그녀는 30대 중반으로 키가 아주 작고 심하게 다리를 저는 장애인이었다. 그런데 놀랍게도 그녀는 그 회사의 자랑으로 꼽힐 만큼 능력 있고 중요한 인물이었다. 그들이 바로 진정한 "프로"였다. 먼저 텔레마케터 스스로가 더이상 직장의 꽃이 아닌 자신의 분야에서 최선을 다하는 전문인이 되어야겠지만 회사 또한 내적 요소를 먼저 볼 수 있어야 한다. 따라서 공식 면접 전에 전화를 통한 사전 테스트를 거치는 것이 필수적이며 이는 이제 솔루션을 만들어 가는 국내 텔레마케터 채용면에서 중요한 역할을 하게 될 것이다. 상담원에게 커뮤니케이션 요소 다음 중요한 것이 있다면 그건 바로 품성과 표현력이다. 대인면접시 중점적으로 살펴야 할 것은 논리적 표현방법, 긍정적 자세, 임기응변 능력이다. "자신의 장단점"이라는 주제를 던지고 1분간 이야기하게 해보자. 이때 자신의 마이너스를 플러스화 할 수 있는지, 자신감과 적극성이 있는지, 언어표현에 있어서 논리성이 있는지 등을 통해 텔레마케터로서의 품성적 기본 자질을 살펴야 한다. 끝으로 모든 기업의 채용은 가능성 있는 "원석"을 찾아내는 것이지 "세팅된 다이아몬드"를 찾는 것이 아니라는 사고의 전환이 시급하다. 이러한 사고의 전환은 이직률이 높은 국내 콜센타 인력관리 부분에 있어서 새로운 해결책이 될 수 있을 것이다. <다음호에 계속>삼성CS아카데미 제공
