보험매일

Call Center는 고객과의 접점이라는 말을 많이 하고 있으며 이는 기정화 된 사실로 받아들여 지고 있다. 그러나 우리는 그 사실만을 받아들일 뿐 이에 대한 대처방안이나 고객접점을 활용하는 방안에 대해서는 알려고 하지 않는 경우가 많다. 고객이라 함은 우리에게 접근하는 모든 고객을 포함하지만 그 중에서 우리가 주목 해야 할 부분은 수익을 발생하는 고객들이다.

팔레토의 20/80법칙에 따르면 20%의 고객이 기업 전체 매출의 80%를 발생시킨다. 따라서 우리도 우리의 수익고객을 위하여 고객 접근 방법부터 달라져야 할 필요가 있다.

이는 바로 정형화된 Script에서 출발할 수 있는데 이에 대해 자세히 살펴보도록 하자.

▲Script 정의
Script란 고객응대를 기본으로 작성되어진 가상의 시나리오를 말한다. 효과적인 Script는 고객의 Needs를 파악하여 일관된 흐름에 따라 대화가 진행되어야 한다. 이런 Script를 효과적으로 작성하기 위해서는 어떤 고객을 대상으로, 어떤 상품을 판매 할 것인지를 정해야 한다.

또한 그에 따른 적절한 화법이나 상담 흐름에 맞춘 정형화된 형식을 필요로 할 것이다.

이상적인 Script란 고객만족을 기본으로 작성되어야 한다.

고객에게 단지 상품을 팔기 위해서만 Script를 작성하는 것이 아니라 고객을 위해 우리가 할 수 있는 것을 최대한 알려 줄 수 있는 마음 가짐이 필요하다.

▲Script 필요성 및 목적
Script를 작성함으로써 우리는 Call Center내 상담원들이 어느 정도 표준화된 언어표현과 상담방법으로 모든 고객을 대할 수 있도록 도와 줄 수가 있다.

이에 따라 상담원들은 일정한 상담수준을 유지하여 고객들이 어느 상담원과 상담을 하더라도 불편을 겪지 않게 될 것이다.

또한 Script 작성은 Call Center내의 생산성 관리를 도와 줄 수 있다.

즉, Script 작성을 통해 상담원들은 필요없는 표현이나 상담도중 흐름을 잊어버리지 않게 만들어 평균 통화시간을 조절 할 수 있다. 마지막으로 Script 작성을 통해 상담원들은 고객에게 전화목적에 대한 효율적인 전달이 이루어지며 일관된 흐름에 입각한 논리적인 상담이 진행될 수 있다. 이는 상담원의 Skill 향상에도 많은 영향을 미치게 된다. <다음호에 계속> 삼성CS컨설팅 제공