비대면 보험 모집이 활성화되는 가운데 화상통화 보험모집 방식이 새로운 선택지로 주목받고 있다.

20일 보험연구원 소속 김동겸 연구위원은 '해외의 화상통화를 통한 보험모집과 시사점' 리포트를 통해 해외의 화상 모집 운영 사례, 모집 과정에서 발생 가능한 문제점 등을 소개하며 화상 상담의 성장 가능성과 향후 전망을 시사했다. 

◇해외에서는 이미 도입 중

지난해 일본과 홍콩에서는 구글 ZOOM 등 화상 시스템을 활용해 비대면으로 보험 상담 및 청약이 가능한 새로운 보험모집 방식을 도입했다.

일본 보험사 Gibralta, 손보재팬 등은 ZOOM, 자사 시스템 등을 활용해 ‘온라인 보험상담 모집절차’를 마련했다. 홍콩의 Manulife, AIA 등도 ‘가상 대면 세일즈 플랫폼(Virtual Face-to-Face Agency Sales Platform)을 구축했다.

일본 금융청은 지난 1월  ‘보험회사에 대한 종합적 감독지침’ 개정을 통해 ‘비대면 방식’의 모집 형태를 ‘비대면·비접촉 방식’이란 용어로 전환하고, 해당 유형에 ‘화상회의 시스템’을 명시적으로 포함시켰다.

홍콩 보험감독청은 20년 8월부터 ‘Insurtech Sandbox’ 심사를 통해 일정 요건을 갖춘 보험회사에 한해 ‘원격비디오 보험’ 판매를 허용하고 있다.

화상통화 보험모집 절차는 일반적으로 △준비 △상품설명 △청약 △사후관리 단계로 구분된다.

보험 모집인은 보험사 자체 운영 시스템 링크를 고객에게 전송하거나 일반 디지털 플랫폼을 사용하여 고객이 화상회의 시스템에 접속할 수 있도록 지원한다. 또한 화면공유 기능을 사용해 고객 요구 사항 분석 후, 적합한 상품을 권유하고 상품 내용과 약관을 설명한다.

소비자가 보험상품에 가입하기로 결정하면 전자서명을 통해 관련 문서들을 확인하고 청약 과정을 거치게 된다. 청약이 완료되면 보험사는 전자보험증서를 발행하거나 보험계약자에게 보험증서 원본을 우편으로 전송한다.

보험 모집인은 상품문의 답변, 고객 정보 변경, 상품 갱신 등 사후관리 서비스를 제공한다.

김 연구위원은 리포트에서 "화상 통화를 활용한 보험상품 판매가 허용될 경우, 밀레니얼세대, Z세대 등 Digital Native 세대로의 고객층 이동, 시간 및 공간적 제약으로부터의 이점 등을 고려해 볼 때 대면채널의 기능을 보완하면서 성장할 것으로 보인다"고 밝혔다.

◇사생활 침해 문제 검토 필요

김동겸 연구위원은 화상 상담 과정에서 발생할 수 있는 '사생활침해 문제'를 해소하기 위한 방안이 검토되어야 한다고 지적했다. 해외에서도 전자매체 활용 보험 모집에 따른 개인 정보 유출 및 보안 사고에 대해 인식하고, 보안체계 구축이 선결 요건으로 제시됐다.

보험 판매 회사가 모집투명성 확보 차원에서 상담 과정을 녹화할 경우 사생활 문제, 초상권 침해 논란이 발생할 수 있다. 홍콩의 경우 화상 모집 과정의 녹화 또는 녹취는 소비자의 동의를 전제로 하고 있다.

금융 당국은 로그기록 보관, 소비자 제공화면 보관 등 별도의 소비자 보호장치 마련을 고려 중이다. 당국은 지난달 비대면‧디지털 모집 규제 개선 방안을 발표하면서 모집채널 선진화 TF에서 화상상담 관련 모범규준 세부 방안을 논의중이라고 밝힌 바 있다.

현재, 보장성 상품을 취급하는 금융상품판매대리·중개업자(TM 및 CM 모집종사자 제외)가 일반 금융소비자와 만나지 않고 중요사항을 설명하는 행위는 금지되어 있다. (금융소비자 보호에 관한 감독규정 제22조 7항)

보험대리점 관계자는 "이미 국내에서도 화상 상담을 보험 계약 모집에 활용하는 보험대리점이 있다"며 "해당 대리점은 표준녹취 스크립트를 활용하지 않기 때문에 고객을 직접 만나야 하지만, 향후 규제가 개선되면 전자 청약 방식을 선택할 것으로 보인다"고 전했다.