[보험매일=김은주 기자] 국내 보험시장은 인구구조의 변화, 저성장·저금리 환경으로 인해 양적 성장의 한계에 직면한 가운데 이를 극복하기 위해 소비자 중심 경영이 필요한 시점이라는 제언이 나왔다.

3일 보험연구원은 ‘보험산업 진단과 과제(Ⅲ)-소비자 중심 경영’이라는 진단과 과제 시리즈 보고서를 통해 이같이 밝혔다.

보고서에 따르면 소비자 중심 경영의 핵심은 소비자 만족에 있으나, 현재 국내 보험소비자의 만족 수준은 타 산업대비 낮은 수준이다.

소비자 관련 공시제도, 적합성 원칙, 해피콜 제도 등 소비자보호를 위한 여러 제도들이 도입됨에 따라 불완전판매비율은 개선됐으나, 민원건수 추이에는 큰 개선이 없는 것으로 나타났다.

실제 지난해 2011년 4만800건을 기록했던 보험업권 민원 건수는 지난해 기준 5만1,200건으로 증가했다. 같은 기간 은행·비은행업권의 민원이 4만건에서 2만6,600건으로 30%이상 줄어든 것과 대조적이다.

국내 보험소비자 만족도 개선이 더딘 원인으로 보험상품에 대한 소비자의 오해 및 부정적 인식, 보험회사의 소비자이해 부족, 소비자 특성이 충분히 반영되지 않은 소비자보호 제도의 한계 등이 지적된다.

정보통신기술의 발달과 핀테크 영향에 따른 보험소비 행태변화에 대한 명확한 분석이 부족한데다 소비자의 인지적·심리적 특성을 충분히 고려하지 않고 설계된 보험소비자보호 제도는 그 효과가 제한적일 밖에 없다는 것이다

또한 보험사들은 소비자 신뢰 구축을 위하여 여러 가지 공익사업을 추진하고 있으나 보험산업의 신뢰도 제고에 실질적으로 기여하는지 의문이라는 지적이다.

대다수 소비자들은 보험사가 수행하는 사회공헌 활동을 인지하지 못하고 있는데 보험사들의 공익사업이 단순기부에 그쳐 소비자의 참여와 변화에 기여하지 못하는 것으로 판단된다는 분석이다.

보고서는 보험산업이 소비자 중심 경영을 위해 ▲변화된 환경을 반영한 보험소비 행태 분석 ▲행동과학적 접근을 통한 소비자보호 제도 실효성 개선 ▲효율적 사회적 책임 이행 전략을 통한 소비자 만족도 제고가 필요하다고 조언한다.

보험연구원은 “소비자보호 제도의 실효성 제고를 위해 소비자의 심리적·인지적·사회적 특성을 제도에 반영하고, 제도효과를 지속적으로 점검해야 한다”며 “보험회사도 규제준수 여부 확인에만 초점을 맞추기보다 소비자보호 제도가 효과적으로 작동할 수 있는 실질적 방안을 찾아야 할 것”이라고 말했다.