오피니언기자수첩
언택트 시대, 디지털 소외계층 위한 방안 필요코로나 2차 확산에 비대면 탄력 전망… 디지털 소외 계층 위한 쉬운 서비스 준비돼야
신영욱 기자  |  ssinyr@naver.com
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승인 2020.08.30  09:04:36
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[보험매일=신영욱 기자] 확산이 줄어드며 서서히 안정상태에 접어드는 듯했던 국내 코로나19가 다시 우리 사회의 일상을 위협하고 있다.

이달 중순까지만 하더라도 두 자릿수를 유지하던 코로나 신규 확진자수가 세 자릿수로 급증하면서 2차 대유행이 시작된 것. 지난 13일 103명을 기록하며 세 자릿수에 올라선 코로나 신규 확진자 수는 지금까지도 그 기세를 유지하고 있다.

이주 발생한 신규 확진자 수만 살펴보아도 24일 280명, 25일 320명, 26일 441명, 27일 371명, 28일 323명으로 일주일 전보다도 더 늘었다. 이렇다 보니 보험사들도 코로나에 대응하기 위한 행동에 나서고 있다. 먼저 대다수의 보험사들은 재택근무, 분리 근무 등을 실시 중이다. 직원들의 감염을 방지하기 위한 내부 단속에 나선 것이다.

내부 확진자와 발생과 함께 가장 큰 고민거리는 단연 영업에 대한 부분이다.

업계 한 관계자는 “보험영업의 경우는 익히 알려진 바와 같이 사람과 사람이 만나는 관계를 맺으며 형성되는 대면 영업의 비중이 매우 크다”며 “그나마 올해 초 코로나 사태가 터지며 이전과 비교해 비대면이 많이 발달하긴 했지만 아직 대면영업에 비교할 수준은 아니라고 본다”고 설명했다.

이어서 그는 “다만, 최근 코로나의 재확산이 심각한만큼, 상황이 진행되는 추이에 따라 비대면 서비스가 더욱 탄력을 받을 가능성도 있다”고 전망했다.

최근 생·손보협회가 보험사들에게 정부의 사회적 거리두기 강화 방침에 맞춰 8일간 대면 영업을 자제해달라는 업무 협조 요청을 진행한만큼, 설계사와 계약자가 직접 만나지 않더라도 계약을 진행할 수 있는 비대면 서비스의 활용이 더욱 많아질 가능성이 높다.

다만, 이 경우 타인에 대한 배려가 어느 정도 동반되어야 할 것으로 보인다. 비대면을 활용한 보험 서비스의 주로 모바일과 PC를 이용하는데, 이러한 기기를 활용한 접근방식 자체에 어려움을 느끼는 이들이 생각보다 다수 존재하기 때문이다.

우선 젊은 세대들은 대부분 모바일과 PC를 활용한 비대면 서비스에 거부감이나 어려움을 느끼지 않는다. 처음 이용하는 경우에도 몇 번의 조작을 해본 후 이용방법을 금방 습득하는 경우도 다반사다.

그러나 모든 세대가 이러한 기기의 활용과 방식에 익숙한 것은 아니다. 특히 시니어 세대의 경우 이러한 방식에 익숙하지 않아 어려움을 느끼는 이들이 많다. 디지털에 익숙하지 않은 세대이기 때문이다.

개중에는 일상 업무를 PC 등을 통해 진행하는데도 평소와는 다르다는 이유만으로 어려움을 느끼는 이들도 있다.

때문에 이러한 이들을 위한 친절한 설명이 동반되어야 한다. 단순히 형식적인 설명이 아니라, 흔히 말하는 기계치라 하여도 충분히 따라올 수 있는 제대로 된 설명 말이다.

업계 한 관계자는 “보험사들이 비대면 서비스를 도입하며 모바일 등에 익숙하지 않은 분들을 위한 맞춤형 서비스도 운영하고 있긴 하다”며 “다만, 그렇다 하여 모든 이들에게 ‘쉬운 서비스’가 됐다고 이야기 하긴 어렵다”고 전했다.

이어 “사회적 상황이 비대면 서비스의 이용이 많아질 수밖에 없는 만큼, 누구라도 이해할 수 있는 쉬운 안내가 가능해진다면 좋을 것 같다”고 덧붙였다.

끝날 기미가 보이지 않는 코로나로 인해 이전의 일상으로 돌아가는 것이 어려워 보이는 지금. 비대면 서비스의 가속화는 이미 사회적 흐름이다. 다만 모든 이들이 서비스에 대한 거부감이나 어려움을 느끼지 않고 다가올 수 있는 방책이 필요하다.

방법을 몰라 이용을 포기하거나, 낭패를 겪는 디지털 소외계층 발생을 막기 위한 방안을 마련해야 한다.

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