[보험매일=김은주 기자] 보험사들의 조직 재정비가 한창이다. 경기불황에 따른 업황 악화와 코로나19로 가속화된 비대면 서비스 일상화 등 변화하는 경영환경에 대응하기 위해 디지털 경쟁력 강화 및 고객 중심 조직체계 구축에 초점을 맞추고 있다.

◇ 고객가치 제고 및 신뢰·만족도 ‘초점’

12일 업계에 따르면 내년 7월 오렌지라이프와 통합 출범을 앞두고 화학적 통합 작업 사전 단계 차원에서 신한생명은 이달 2일 뉴라이프 애자일(Agile) 방식을 적용한 고객전략그룹을 신설했다. 이를 통해 신한생명은 지난 30년간 유지해온 ‘영업중심’ 체계를 ‘고객중심’ 체계로 본격 전환한다는 방침이다.

이번에 신설된 고객전략그룹은 65명 정도 규모로, 부서 간 경계를 허물고 필요에 따라 소그룹의 ‘스쿼드(Squad)’를 구성해 기민하게 업무를 수행하는데 목적을 두고 있다. 변화에 민첩하고 유연하게 대응할 수 있는 통합 보험사를 만들기 위해 오렌지라이프의 강점인 애자일 조직을 적극적으로 도입했다는 게 사측의 설명이다. 오렌지라이프는 지난 2018년 4월 생명보험업계 최초로 애자일 조직을 도입해 모든 업무를 고객 관점에서 수행하는 혁신조직으로 변모했다는 평가다.

앞서 지난달 22일 한화생명은 소비자보호센터를 개설했다. 민원 해결에 중심을 뒀던 사후관리 방식에서 고객 불만 발생 전 예방 관리와 초기 대응을 강화하는 것에 더욱 중점을 두겠다는 방침이다.

기존에 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 소비자보호센터로 전환하고, 센터장 직책은 부서장급으로 승격했다. 이번 조직개편으로 소비자보호 담당자의 책임과 권한은 확대됐다.

◇ 디지털 역량 강화 흐름 가속화

4차 산업혁명 시대 맞아 경쟁력 제고를 위해 최근 몇 년간 디지털 및 IT관련 부서를 신설하거나 규모를 대폭 키워왔던 보험사들은 올해 전사적인 디지털 혁신체계를 갖추고 역량을 집중하는데 분주한 모습이다.

코로나19 사태 이후 빠르게 다가온 비대면 사회는 보험사의 디지털 전환을 더욱 재촉하고 있는 상황이다.

오렌지라이프는 이달 초 전사 차원의 디지털 전략 추진을 전담할 핵심 인력 12명을 모아 디지털 CX실(Customer Experience)을 신설했으며, 지난달 한화생명은 본사 내 15개 사업본부 중 과반이 넘는 9개 사업본부를 디지털 및 신사업 추진을 위한 업무로 꾸리고 전체 임원 56명 중 22명을 담당 임원으로 배치하는 등 대대적인 디지털 중심 조직개편을 단행했다.

올해 초 ‘디지털 교보’를 선언한 교보생명 역시 디지털부문 중심 조직 만들기 사활을 걸고 있다. 기존 IT지원실을 300명까지 확대한 디지털혁신지원실로 개편한데 이어 하반기 전략회의를 통해서도 회사 내 모든 조직 및 임직원들이 디지털 역량을 더욱 강화해야 함을 강조했다.

일부 IT 특화 조직이나 전문가가 수행하는 업무로 한정 짓지 않고, 모든 조직원들이 디지털의 기본개념을 잘 이해하고 디지털 신기술이 보험업을 어떻게 바꿀지 고민해야 하는 시점으로 판단하고 있는 것이다. 

하나금융지주 자회사로 편입된 하나손보는 이달 중 대대적인 조직개편이 이뤄질 예정이다. 지난달 디지털 종합손보사로 전환을 공식적으로 선언하고 새롭게 출범한 만큼 디지털 위주 재편과 인재 수혈이 있을 것이라는 전망이다.

실제 하나손보는 이달 초 홈페이지를 통해 27개 모집부문에 대한 경력직 채용공고를 게시했는데 이중 대다수가 시스템운영·개발, IT인프라 기획, 데이터 엔지니어 등 정보통신기술(ICT) 분야인 것으로 나타났다. 

하나손보 관계자는 “지주가 아닌 하나손보 자체적으로 채용을 진행 중인 상황”이라며 “또한 이달 내로 조직개편 및 인사이동이 이뤄질 것으로 보인다”고 전했다.