[보험매일=김은주 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 계기로 우리사회 급속도로 확산되고 있는 언택트(Untact·비대면) 문화가 변화에 더딘 보험업계 혁신까지 앞당기는 모양새다.

특히 전통적으로 대면영업 의존도가 높아 코로나19 피해가 컸던 만큼 보헙업계는 영업, 마케팅, 고객접점 서비스 등은 물론이고 채용까지 영역의 한계 없이 선제적으로 비대면 경쟁력 높이고 리스크를 최소화하기 위한 움직임이 한창이다.

◇ 늘어난 언택트 수요, 보험업권 대응 분주 

12일 업계에 따르면 포스트코로나 시대에 발맞춰 보험업체들이 다양한 변화를 꾀하는 중이다. 단순히 보험가입 및 상담업무를 넘어 보장분석, 사고처리, 보상업무 등으로 비대면 서비스 분야를 점차 확대하고 온라인을 통한 고객 소통 및 접점을 늘리고 있다.

DB손해보험은 올해 3월 ‘DB-V 시스템’을 개발을 통해 가벼운 자동차사고는 직접 면담 없이 고객·정비업체와 고화질 영상통화만으로 업무를 처리할 수 있도록 만들었다. 자동차보험 가입부터 보상까지 온라인으로 신속히 처리할 수 있는 비대면 서비스를 구현한 것이다.

ABL생명은 지난 2월 7일부터 모바일·사이버 고객센터의 사고보험금 접수가능금액 한도를 폐지해 금액에 상관없이 고객들이 언제 어디서든 사고보험금을 비대면으로 간편하게 청구할 수 있도록 했다. 이 시스템 도입으로 코로나19로 대면 서비스가 축소된 상황에서 사고보험금을 신속하게 지급받아 매우 만족했다는 고객 평가를 받았다는 것이 사측의 설명이다.

앞서 삼성화재가 지난해 12월 자사 홈페이지와 모바일 앱을 통해 새롭게 선보인 ‘셀프 보장분석’ 서비스의 경우 현재 하루 평균 800명 이상이 보장내역을 확인하는 등 수요가 꾸준히 늘고 있다. 국내 코로나19가 본격적으로 확산되기 시작한 지난 2월 한 달간 약 1만6,000건의 보장분석이 이뤄졌으며, 3월에는 약 2만4,000건으로 전월 대비 50% 이상 증가한 것으로 나타났다.

◇ 언택트 열풍 속 주요 키워드 ‘AI'

특히 4차 산업 기술과 빅데이터 기반의 인공지능(AI)는 언택트 패러다임의 핵심 키워드로 작용하고 있다.

교보생명은 업계 최초 카카오 AI 챗봇을 활용해 고객 상담을 위한 비대면 채널 시스템을 구축하는 것을 연내 목표로 잡고 있다. 고객들은 카카오톡 채팅을 통해 24시간 언제 어디서든 비대면 상담 받을 수 있게 되는 것은 물론이고, 대화형 소통을 기반으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있게 된다.

디지털 손보사 캐롯손보는 AI 영상인식기술을 통해 휴대폰의 시리얼넘버와 외관을 동영상으로 업로드 하면 오프라인 방문 없이 비대면 가입이 가능한 액정파손보험 출시했다. 업계 최초로 원래 쓰던 휴대폰도 액정 파손 시 수리비에 대한 보장이 가능하다.

자동차사고 발생 시 예상수리비 산출도 비대면으로 가능해진다. 이달 초 보험개발원은 AI가 사고차량의 사진을 보고 부품종류, 손상심도 등을 스스로 판독하여 예상수리비를 자동으로 산출해 주는 시스템을 개발했다. 해당 시스템은 자동차보험업을 하고 있는 12개 손해보험회사와 6개 공제조합이 모두 사용할 예정이다.

보험사 신규직원 채용에도 AI가 활용되고 있다. 현대해상은 기존에 면접위원들이 연수원에서 진행했던 1차 대면면접을 올해는 지원자 본인의 PC나 노트북 등 온라인 플랫폼을 활용한 비대면 AI면접으로 대체했다. 시간과 공간의 제약 없는 온라인 비대면 면접 방식을 통해 코로나19 영향으로 인한 지원자의 이동 불편과 감염 리스크 역시 최소화하기 위한 방침이다.

업계 한 관계자는 “금융권 전반에 디지털 경쟁력 강화가 화두인 상황에서 그동안 변화에 소극적이던 보험업계도 많이 달라지고 있는 추세”라며 “특히 코로나19가 트리거(방아쇠)로 작용해 언택트 문화가 급속도로 확산되면서 더 이상 거스를 수 없는 흐름이 된 만큼 경쟁에서 뒤쳐지지 않기 위해 앞으로 주요 프로세스에 AI 등을 활용한 디지털 서비스를 지속적으로 선보이게 될 것”이라고 말했다.