[보험매일=신영욱 기자] 보험사들의 로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation 이하 RPA)를 통한 업무 최적화가 한창이다. 이미 여러 다수의 보험사에서 RPA를 통한 업무시간 절감 효과를 얻고 있는 데다, 새롭게 도입을 계획 중인 곳도 있어 보험사들의 RPA활용은 더욱 늘어날 것으로 보인다.

◇보험사들, RPA 도입으로 업무시간 절감 효과... 업무 만족도도 상승

7일 보험업계에 따르면 RPA를 활용하는 보험사가 늘고 있다. RPA는 로봇을 통해 정형적이고 반복적인 업무를 자동화하는 것을 뜻한다. ‘로봇’이라 하면 실물이 있는 하드웨어를 떠올리기 쉽지만, RPA는 소프트웨어를 기반으로 한다. 상대적으로 저렴한 비용으로 신속함과 정확함을 동시에 겸비한 디지털 노동력을 얻을 수 있다는 점이 특징으로 꼽힌다.

보험업계 최초로 RPA를 도입한 삼성화재는 현재 조회와 입력, 대량 입출금 등 총 85개의 단순 업무에 RPA를 적용하고 있다. 이를 통해 삼성화재는 지난해 말 기준으로 월 7,800시간의 업무량 절감 효과를 얻은 것으로 나타났다.

삼성화재 관계자는 “단순 업무뿐만이 아닌 프로세스가 복잡한 핵심업무 영역까지도 RPA를 활용할 수 있도록 확대를 추진할 예정”이라고 밝혔다.

2018년 RPA 도입을 진행한 현대해상은 2019년 26개 업무, 2020년 12개 업무에 RPA 적용을 확대했다. 현대해상은 2019년 RPA를 적용한 26개 업무에서는 연간 5만 5,200여 시간, 2020년 적용한 12개 업무에서는 9,900여 시간의 업무량 절감 효과를 얻는 데 성공했다. 현대해상은 RPA 적용 업무 중에서도 치료비 지급 업무, 금감원 등 외부 서류 다운로드 업무, 보험금 지급 점검 및 서류 확인 등에서 특히 큰 효과를 얻은 것으로 나타났다.

현대해상 관계자는 “현재 협의체와 부서별 미팅 등을 통해 RPA적용 업무 발굴을 진행하고 있다”며 “본사 외에 현장 업무와 자회사 등에도 점진적으로 대상 업무를 확대해 나가고 있다”고 전했다.

교보생명의 경우 상품과 영업·마케팅, 계약관리, 지급 등 11개 업무에 RPA를 구현해, 지난해부터 일부 현업에 적용 중이다.

교보생명 관계자는 “향후 영업지원, 계약관리 등 약 50여 개 부문에 RPA 도입을 계획 중”이라며 “효율적인 RPA 활용을 위해 전문인력 선발 및 양성 프로그램도 진행할 예정”이라고 설명했다.

또 미래에셋생명의 경우 신계약 언더라이팅, 보험금 지급 심사 등 간단하거나 반복적인 알고리즘을 갖고 있는 업무에 RPA를 적용하고 있다.

미래에셋생명 관계자는 “RPA를 통해 반복 반복 업무로 인한 스트레스가 사라져 직원들의 업무 만족도가 상당히 개선된 것으로 파악된다”며 “RPA 도입 필요 업무 파악을 지속적으로 진행해 적용 범위를 확대할 것”이라고 전했다.

이어서 그는 “RPA를 통해 확보된 업무 시간은 창의적이고 고부가가치 창출이 가능한 업무에 집중할 계획”이라고 덧붙였다.

이밖에 삼성생명, 라이나생명, 오렌지라이프생명, DB손해보험, KB손해보험 등 이미 상당수의 보험사가 RPA를 현업에서 활용하고 있는 것으로 나타났다. 또 한화생명의 경우, 아직 활용하고 있지는 않으나, RPA를 도입하겠다는 결정을 내린 상태다.

한화생명 관계자는 “RPA를 도입하겠다는 결정 자체는 이미 나온 상태”며 “다만, 어느 업무에 어떤 식으로 적용할지에 대해 검토를 하고 있는 단계이기 때문에 구체적인 시기나 일정을 얘기하기는 어려울 것 같다”라고 설명했다.

◇보험사들, RPA로 콜센터 근무 환경 개선 가능

콜센터는 보험사의 업무 중 상황별 사고가 필요한 업무와 단순 반복 업무가 뒤섞여 있는 대표적인 근무환경으로 꼽힌다.

이러한 콜센터 업무에는 고객의 상황에 맞는 맞춤형 서비스의 제공을 통한 기대 부응과 응대 시간 단축이라는 고민이 존재한다. 이렇다 보니 신속한 대응과 정확한 자료 검색이라는 업무의 중첩으로 상담 직원들의 업무 부담이 가중되고 있어서다. 업무 특성상 어쩔 수 없는 부분이기 때문에 해결이 난해한 문제로 꼽혀왔지만, RPA를 적절하게 활용한다면 이러한 고민을 해결하는 것도 가능할 것으로 보인다.

RPA 서비스를 제공하는 한 기업의 관계자는 “RPA를 통해 상담내용 관련 문자 발송 등의 후속 업무나 고객 응대 시 필요한 맞춤형 자료 서칭 등 여러 업무 과정을 처리할 수 있다”며 “이 경우 업무강도가 줄어들 뿐만 아니라, 고객 상담 시 ‘응대’에만 집중할 수 있기 때문에 더 만족할 수 있는 서비스의 제공할 수 있을 것으로 본다”고 설명했다.