[보험매일=신영욱 기자] 손해보험사들의 전체 민원건수가 증가한 것으로 나타났다. 국내 10대 손보사 중 민원 건수가 줄어든 곳은 메리츠화재와 롯데손해보험 단 두 곳뿐이다.

◇전체 민원 증가세 속 메리츠·롯데만 ‘선방’

손해보험협회의 공시에 따르면 자산규모 기준 10대 손보사들의 2019년 3분기 전체 민원 건수는 전년 동기보다 약 1000여 건 증가한 8254건으로 나타났다. 이는 같은 기간 749건의 전체 민원건수 감소를 기록한 생보사들의 행보와는 전혀 다른 모습이다.

상품 종류별 민원을 살펴보면 장기 보장성보험이 4262건을 기록하며 가장 많은 불만을 야기시켰다. 다음으로 많은 민원을 발생시킨 상품은 자동차보험으로 총 3084건을 기록했다. 이밖에 기타 보험 404건, 일반보험 404건, 장기 저축성보험 100건 순으로 나타났다.

또 업체 별 민원 건수를 살펴보면 ▲삼성화재 2197건 ▲현대해상 1397건 ▲DB손해보험 1154건이 민원발생 탑 3을 차지했다. 이어서 ▲KB손해보험 908건 ▲메리츠화재 849건 ▲한화손해보험 785건 ▲흥국화재 420건이 중위권 그룹에 위치했다. 또 롯데손해보험, MG손해보험, NH농협손해보험은 10대 손보사 중 민원발생이 가장 적은 업체로 나타났다. 3곳 보험사의 민원 숫자는 ▲롯데손보 289건 ▲MG손보 131건 ▲NH농협손보 124건 순이었다.

단연 눈에 띄는 것은 메리츠화재와 롯데손보다. 업계 전체 민원이 증가하고 있는 가운데 해당 두 업체만이 전년 동기 대비 민원 줄이기에 성공했기 때문이다. 메리츠화재는 전년 같은 기간의 963건보다 114건 줄어든 849건, 롯데손보는 전년 동기보다 50건 감소한 289건을 기록했다.

특히 메리츠화재는 지난해 인(人) 보장 시장점유율 업계 2위, 자동차 손해율 업계 1위, 투자수익률 1위 등 여러 성과를 달성하면서도, 고객들의 만족도를 평가하는 지표인 민원발생은 줄었다는 점에서 더욱 의미가 크다.

메리츠화재 관계자는 "소비자 보호를 위해 여러 가지의 노력을 하고 있다보니 민원이 감소한 것으로 보인다"며 "▲소비자 권익침해행위 등 정기적 점검 개선을 위한 자체 윤리경영협의회 운영과 ▲불완전 판매와 부실한 고객응대 업무처리 예방을 위한 귀책 민원 페널티 제도 도입 ▲소비자보호지표 컨트롤타워 운영을 통한 전 단계에 걸친 소비자 보호 관리 강화 등이 특히 효과를 본 것 같다"고 전했다.

민원 건수가 가장 많이 증가한 업체 3곳은 삼성화재(425건), 현대해상(255건), 한화손보(169건) 순이다. 이로써 삼성화재는 최다 민원 발생, 최다 민원 증가라는 불명예 2관왕의 굴욕을 맛보게 됐다.

삼성화재 관계자는 "협회에 공시되는 자료는 각 사 기준에 따라 취합한 것"이라며 "홈페이지, 스마트폰 앱, 이메일, 전국 단위 소비자보호센터 운영 등 가능한 모든 창구를 통해 고객의 작은 불편 하나까지 일일이 체크하다 보니 민원이 많고 늘어난 것처럼 보이는 경향이 있다"고 설명했다.

이 관계자는 이어 "고객의 불편 해결을 위해 가능한 모든 창구를 운영하는 것이 오히려 공시에서는 불리하게 작용하고 있는 것"이라며 "협회 공시 기준이 아닌 금융감독원 기준으로 민원 내용을 살펴보면 전년과 비슷한 수준"이라고 전했다.

◇실제 민원은 몇 안되는데.. 환산 건수는 높다? 억울한 소형사

10대 손보사들의 2019년 3분기 보유계약 10만 건 당 환산 민원건수가 많은 순으로 살펴보면 한화손보의 10.99건과 롯데손보의 10.34건이 가장 높은 수치를 기록했다. 이어서 ▲흥국화재 9.97건 ▲MG손보 9.22건 ▲삼성화재 9.02건 ▲현대해상 8.53건이 업계 중위권에 안착했다. 상대적으로 적은 수치의 환산 건수를 기록한 하위권 그룹은 ▲메리츠화재 7.27건 ▲KB손보 6.99 ▲DB손보 6.76 ▲농협손보 3.53 순이었다.

환산 건수 순위에서는 건수별 순위와는 전혀 다른 곳에 랭크되는 보험사가 다수 나타났다. MG손보와 롯데손보가 여기에 해당한다. 최저 민원건수를 자랑하는 두 곳이 환산 건수에서는 나란히 상위권에 이름을 올린 것이다.

업계 한 관계자는 이 같은 현상에 대해 “전체 계약건수가 상대적으로 적은 곳의 경우 실제 민원건수가 매우 적어도, 한 건의 민원만 증가해도 10만 건 당 환산 퍼센티지는 급증해버리기 때문에 억울한 측면이 있다”며 “각사에서도 이 같은 부분을 인지하고 있으며, 어렵다는 사실을 알면서도 수치 개선을 위한 노력을 계속하고 있다”고 설명했다.

실제로 MG와 롯데손보 모두 전년 같은 기간 대비 감소한 환산 건수를 기록하며 개선되고 있는 모습이 나타났다.