올해 1~3분기 보험 민원 비중 61.9%…"상품 단순화시키고 불완전판매 근절해야"

[보험매일=김은주 기자] 올해 금융권에 쏟아진 소비자 민원 10건 중 6건은 보험 관련 문제 때문인 것으로 나타났다. 또한 생명보험 민원은 감소한 반면에 손해보험 민원은 증가했다.

◇ 1~3분기 보험 민원 비중 61.9%…"상품 복잡해서"

18일 금융감독원이 발표한 ‘2019년 1~3분기 금융민원 발생 및 처리 동향’에 따르면 3분기 누적 전체 금융민원은 6만1,052건으로 전년동기 6만2,540건과 비교해 2.4% 감소한 것으로 나타났다.

올해도 금융민원 중 가장 많은 비중을 차지하는 업권은 보험이었다. 금융민원 중 보험권 비중이 61.9%(생보 24.8%, 손보 37.1%)로 가장 높은 것으로 나타났다.

비은행 20.6%, 은행 12.3%, 금융투자 5.2%와 비교해 보험 민원이 압도적으로 많은 비중을 차지하고 있는 것이다.

다만 전년도 같은 기간 보험 민원이 3만8,321건이었던 것과 비교해 1.3%(-504건) 줄어든 것으로 조사됐다.

사실 보험 민원 문제는 하루 이틀 일이 아니다. 잦은 민원 발생으로 소비자 불만이 가중되면서 국내 보험산업에 대한 소비자 신뢰도 역시 낮은 편에 속한다. 

그럼에도 민원 문제가 좀처럼 해결되지 않는 배경에 대해 보험전문가는 복합적인 원인으로 나타난 결과이기 때문에 바로잡는 것 역시 쉽지 않다고 설명한다.

금융소비자원 오세헌 국장은 “보험은 무형의 상품이고, 소비자 눈높이에 맞지 않게 어려운 상품이기도 하다”며 “더욱이 전 세계적으로 우리나라만큼 보험 상품이 복잡한 나라가 없다. 보험 상품 및 약관을 쉽고 단순하게 개선시키는 것부터가 민원을 줄일 수 있는 근본적 방안이 될 수 있다”고 말했다.

오 국장은 이어 “다른 금융권 상품과 달리 사람의 생사와 관련되어 있고, 상품 판매가 이뤄지는 가입 단계뿐 아니라 보험금 지급 단계에서도 심사가 이뤄진다는 점 역시 민원이 많은 이유 중 하나”라며 “특히 가입 단계에서는 불완전판매가 횡행하고 있는데 ‘묻지마 식’ 보험 가입을 하고 있는 소비자들도 일정 부분 잘못이 있다”고 지적했다.

또한 보험 민원은 소비자 보호와 가장 밀접하게 관련이 있는 사안인 만큼 감독당국과 보험업계가 그 어떤 문제보다도 심혈을 기울여 해결에 나서야 한다는 주장이다.

오 국장은 “오랜 기간 보험 민원이 전체 금융 민원 중 60%나 차지하고 있는 상황에 대해 심각성을 인지하고 후속 대책 마련에 힘써야 한다”고 말했다.

◇ 생보 6.7%↓ 손보 2.6%↑

▲ (자료출처=금융감독원)

한편 올해 3분기까지 보험 민원 가운데 생보업권 내 민원 건수는 1만5,135건으로, 전년동기 대비 6.7%(-1,082건) 줄어든 것으로 나타났다.

지난해 다수 발생한 즉시연금 분쟁과 함께 ‘보험금 산정 및 지급’ 유형이 크게 감소한 결과로 풀이된다.

실제로 지난해 1~3분기 즉시연금 관련 민원 건수가 1,414건이었던 것에 비해 올해 같은 기간 동안 25건으로 98.2%(-1,389건) 감소했다.

반면에 손보업권 내 민원은 2만2,682건으로 2.6%(+578건) 증가했다.

생보업계와 달리 ‘보험금 산정 및 지급’ 유형의 민원 건수가 전년동기 대비 13.2%(+1,118건) 증가한 게 크게 작용했다.

특히 질병·상해보험 및 실손의료보험의 ’보험금 산정 및 지급‘ 유형이 각각 2,487건, 1,239건으로 전년동기 대비 651건, 195건 증가했다.

이에 따라 손보 내 ‘보험금 산정 및 지급’ 유형이 42.4%로 가장 큰 민원 비중을 차지했으며, 다음으로 ‘계약의 성립 및 해지(9.7%)’ 순이었다.

업계 한 관계자는 “실손보험 등 손해율이 급격히 악화된 상품의 보험금 지급 심사를 강화한 영향으로 인해 민원이 다소 증가한 것으로 보인다”고 설명했다. 

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