2016년부터 매년 고객패널 선발, 상품 및 서비스 개선에 고객패널 제안 반영

▲ 사진제공=NH농협생명

[보험매일=신영욱 기자] “콜센터 전화하면 음성으로 몇 번 누르라고 할 때까지 기다리는게 시간이 오래걸리드라구요. 통화하면서 핸드폰 화면으로 보면 훨씬 편할 것 같아요.” 

NH농협생명이 자사 고객패널의 제안을 수렴해 보이는ARS와 채팅상담 등이 가능한 모바일콜센터를 오픈한 배경이다. 보이는ARS 서비스는 기존 음성ARS의 제한적 기능으로 상담사 연결을 요청해야했던 고객 불편사항을 개선했다.

NH농협생명이 자사 고객패널을 통해 개선한 서비스는 이 뿐만이 아니다. 2016년 급증하는 보이스피싱 예방을 위해 시작한 어르신 금융사기 예방교육은 가까운 지인의 사기 피해를 목격한 제1기 고객패널의 제안에서 시작됐다. 의료소외계층을 위해 매년 농촌순회무료진료를 실시해 온 NH농협생명은 의료진료 프로그램에 금융사기 예방교육을 편성해 고령층 대상 금융사고 피해예방에 기여했다.

이 밖에도 고객패널 의견을 반영해 고령자용 큰글씨 보험청구서 서비스를 도입했고, 95세 만기를 추가한 치매보험을 선보이며 고객 선택의 폭을 다양화했다. 아울러, △사고보험금 전용 콜센터 △해피콜 소요시간 사전 안내 △모바일앱 로그인 시스템 개선 등 NH농협생명이 제공하는 편리한 보험서비스에 자사 고객패널 의견이 폭넓게 반영되었다.

홍재은 대표이사는 “농협생명의 상품과 서비스를 직접 경험해보고 진심어린 조언을 해주신 고객패널분들덕에 NH농협생명이 발전해올 수 있었다”며, “앞으로도 농협생명은 고객패널 여러분의 의견을 폭넓게 수렴해 더 좋은 상품과 서비스를 선보일 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.

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