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생명보험사 민원발생 전년보다 줄어생명보험협회 2019년 3분기 생명보험사 전체 민원건수 공시
신영욱 기자  |  ssinyr@naver.com
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승인 2019.11.03  08:30:12
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[보험매일=신영욱 기자] 가입자 만족을 위한 생명보험사들의 노력이 결실을 맺은 걸까? 올해 3분기 생보사들의 전체 민원건수가 지난해 같은 시기보다 줄어든 것으로 나타났다.

◇생보사 민원 전년 동기 대비 749건 감소

생명보험협회의 생명보험사 민원건수 공시에 따르면 2019년 3분기에 발생한 전체 민원은 전년 동기보다 749건 감소한 7356건을 기록했다. 이중 대외 민원은 3856건으로 3500건의 자체 민원보다 조금 많은 비율을 차지했다.

유형별 민원을 살펴보면 판매와 관련한 불만이 가장 많은 것으로 나타났다. 판매 관련 민원은 전체의 절반이 넘는 4101건을 기록했다.

다음으로 많은 민원이 발생한 것은 2447건의 민원이 발생한 지급 관련 문제였다. 또 유지 관련 민원과 기타 민원은 각각 416건과 392건씩 발생했다.

또 상품 종류별 민원에서는 종신이 보험이 2960건을 기록하며 가장 많은 불만을 야기시켰다. 다음으로 많은 민원이 발생한 상품은 보장성보험 1807건, 변액보험 1353건, 연금보험 726건, 기타 보험 284건, 저축보험 226건 순이었다.

건수가 많은 순으로 생보사별 민원 숫자를 살펴보면 ▲삼성생명 2024건 ▲한화생명 992건 ▲교보생명 905건 ▲KDB생명 517건 ▲신한생명 375건 ▲NH농협생명 319건이 상위권 그룹에 속했다.

이어지는 중위권 그룹에는 ▲오렌지라이프생명 271건 ▲미래에셋생명 249건 ▲흥국생명 247건 ▲DGB생명 235건 ▲라이나생명 195건 ▲메트라이프생명 165건 ▲DB생명 147건 ▲동양생명 143건이 포함됐다.

또 비교적 민원 숫자가 적은 하위권 그룹은 ▲AIA생명 123건 ▲푸르덴셜생명 121건 ▲ABL생명 116건 ▲푸본현대생명 109건 ▲KB생명 66건 ▲처브라이프 10건 ▲하나생명 10건 ▲IBK연금보험 9건 ▲BNP파리바카디프생명 8건 순이었다.

이중 삼성의 경우 가장 많은 민원을 기록하기는 했지만, 민원발생 줄이기를 조금씩 성공해 나가는 듯한 모습이다. 전년 동기와 비교하면 민원의 발생 숫자가 약 500여 건이나 감소한 것으로 확인되기 때문이다.

◇오명 벗은 BNP파리바카디프생명

생보사들의 2019년 3분기 보유계약 10만 건 당 환산 민원건수가 많은 순으로 살펴보면 ▲KDB생명 22.6 ▲DGB생명 14.9건 ▲오렌지라이프생명 14.57건 ▲KB생명 13.51건 ▲삼성생명 11.79건 ▲DB생명 10.73건 ▲메트라이프생명 10.65건 ▲푸르덴셜생명 10건이 상위권 그룹을 차지했다.

중위권 그룹에는 ▲교보생명 9.97건 ▲한화생명 8.5건 ▲BNP파리바카디프생명 8.29건 ▲흥국생명 8.28 ▲미래에셋생명 7.92건 ▲신한생명 7.21건 ▲처브라이프생명 6.43건 ▲NH농협생명 5.76건이 속했다.

비교적 적은 숫자의 환산건수를 기록한 하위권 그룹은 ▲ABL생명 4.34건 ▲푸본현대생명 4.14건 ▲IBK연금보험 3.83건 ▲동양생명 3.47건 ▲AIA생명 3.2건 ▲라이나생명 3.03건 ▲하나생명 1.8건 순이었다.

3분기 환산건수 통계에서 단연 눈에 띄는 것은 BNP파리바카디프생명의 약진이다. 올해 2분기 통계에서 20.19건으로 가장 많은 보유계약 10만 건 당 민원 건수를 기록했던 BNP파리바카디프생명은 이 수치를 절반 아래로 줄이는 데 성공했다.

BNP파리바카디프생명 관계자는 “2분기에 고객의 불만이 발생할 가능성이 있는 부분들에 대한 선제적인 케어를 진행했다”며 “그런데 민방원방지를 위해 실시한 선케어까지 민원으로 카운팅 되어버리는 바람에 2분기의 보유계약 10만 건 당 환산건수가 높게 나왔다”고 설명했다.

이어서 그는 “당사의 경우 모수가 되는 실제 민원건수가 매우 적은 편이기 때문에 1건의 민원만 증가해도 10만 건 당 환산의 퍼센티지가 급증하는 경향이 있다”고 억울함을 토로하며 “절대 건수를 확인하면 민원 발생이 매우 낮은 수준이라는 점을 알아주셨으면 한다”고 전했다.

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