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신한생명, 사장·임원 사무실에 '고객의 소리' 모니터
임근식 기자  |  noljigong@naver.com
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승인 2019.08.12  11:17:20
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[보험매일=임근식 기자] 신한생명은 사장 및 주요 임원들이 사무실에서 고객의 주요 불만·제안·문의 등을 실시간으로 살필 수 있도록 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 설치했다고 12일 밝혔다.

신한생명에 접수되는 고객의 의견을 빅데이터 기법으로 분석, '실시간 검색순위'처럼 키워드와 이슈를 대시보드에 나타낸다. 민원 접수·진행상황 등 고객 관련 경영지표도 볼 수 있다.

대시보드는 성대규 사장을 비롯해 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO), 그리고 영업채널 그룹장의 사무실에 설치됐다.

신한생명은 고객의 의견 가운데 '불만'에 해당하는 지표는 전월 대비 증가폭에 따라 3단계로 '위기경보'를 설정하고 단계별 행동지침을 뒀다.

이는 성 사장이 지난달 영업전략회의에서 "첫번째 행동원칙은 고객 가치 극대화"라며 "고객 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 하겠다"고 한 데 따른 조치라고 신한생명은 설명했다.

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