[보험매일=방영석 기자] 종합검사를 앞둔 메리츠화재가 조직 개편을 통한 고객 관리 역량을 개선을 추진한다.

메리츠화재는 각 부서장 직속 부서로 고객 경험 태스크포스(TF)를 신설해 가입자들의 민원 및 건의 사항을 영업현장에서 즉각 처리할 수 있도록 조치할 예정이다.

금융감독원이 4년 만에 부활시킨 종합검사의 첫 대상사가 된 메리츠화재가 공격영업의 여파로 저조한 고객만족지표를 보였던 만큼 이에 대비하기 위한 자구책으로 풀이된다.

◇ 영업현장 완전판매 ‘원스톱 관리’

8일 보험업계에 따르면 금융감독원의 종합검사 대상사로 선정된 메리츠화재가 영업 조직 개편을 통해 약점으로 지목받았던 고객 관리 역량 개선을 추진하고 있다.

메리츠화재는 각 부서장들의 직속으로 고객 경험 태스크포스(TF)를 편성하고 이를 통해 고객들의 민원과 건의 사항을 부서장들이 자율적으로 처리할 수 있도록 조치할 예정이다.

영업 조직 차원에서 보험계약 모집부터 관리, 고객 민원까지 스스로 해결할 수 있도록 권한을 부여해 메리츠화재가 지닌 장점을 최대화하고 단점은 줄여나겠다는 취지다.

메리츠화재는 본사와 영업 조직 사이의 중간 관리자가 없다. 부서 최소화를 통해 업무 효율성을 높임과 동시에 영업현장에 상대적으로 강한 지원을 하는 것이 가능했던 비결이다.

타사 대비 높은 수수료 지급과 사업비 집행 등의 장점은 보험업계에서 메리츠화재의 급성장을 이끌었다는 평가를 받고 있다.

대면 채널에서 영향력이 큰 GA 채널은 물론 전속 조직의 규모와 생산성이 크게 개선된 결과가 나타났기 때문이다.

실제로 메리츠화재는 김용범 대표이사 취임 이후 강도 높은 매출 확대 전략을 추진했으며 올해 1분기에도 월평균 보장성 인보험 신계약률이 30% 성장하고 시장점유율은 20% 이상을 유지하고 있다.

대형 4사가 두 자릿수의 감소세를 보일 것으로 예측되는 것과 대조적으로 전년 동기 당기순이익이 2.54% 늘어날 것으로 점쳐지고 있는 상태다.

다만 중간 관리자가 사라지면서 상대적으로 약화된 감독 기능은 메리츠화재의 약점으로 지적되어왔다.

매출이 급격하게 늘어나며 민원과 불완전판매 등 소비자 관리지표가 급격히 나빠졌기 때문이다.

작년 기준 메리츠화재는 불완전판매비율(0.1%)과 불완전판매계약해지율(0.13%), 보험금 청구 후 해지건수(644건), 보험금 불만족도(0.24%) 등에서 업계 최하위권을 벗어나지 못했다.

◇ 메리츠화재 건전성 종합검사가 ‘터닝 포인트’

메리츠화재의 이번 조직 개편은 소비자 보호 기능을 강화해 수치상으로 드러난 문제점을 개선하고자 하는 의도로 분석된다.

종합검사의 첫 대상사로 선정된 메리츠화재가 영업현장의 불완전판매 소지를 자체적으로 해결하려 나선 것이란 분석이다.

실제로 금감원은 종합검사에 앞서 메리츠화재 등 검사대상 보험사에게 방대한 자료를 요구한 것으로 알려졌다.

작년 보험업계를 대상으로 시행했던 예비검사에서도 고객만족지표는 물론, 자산운용과 경영 전략 등 전 분야에서 수십 건의 제재를 쏟아냈던 만큼, 이번 검사에서도 강도 높은 검사가 예상되고 있는 상태다.

특히 이번 종합검사는 메리츠화재의 급성장에 따라붙었던 건전성 악화 우려를 판가름할 수 있는 분수령이 될 것으로 보인다.

과도한 사업비 집행에 기반한 급격한 실적 확대의 부작용으로 손해율이 악화되고 자산 건전성이 나빠질 것이란 보험업계의 우려가 실제로 검증되는 계기가 될 것이란 분석이다.

보험업계 관계자는 “메리츠화재는 공격적인 영업을 통해 고착화된 시장 판도를 흔들었으며 보험업계의 높은 관심을 받았다”며 “외형성장의 부작용으로 건전성이 나빠질 수 있다는 일각의 우려가 금감원의 종합검사를 계기로 검증될 수 있을 것”이라고 말했다.