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블랙컨슈머 습격에 '속수무책' 보험업계 등골 휜다품질보증제도 악용 사례 '부쩍'…소비자 보호 만능주의 경계 확산
방영석 기자  |  qkddudtjr12@naver.com
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승인 2019.03.07  14:34:59
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[보험매일=방영석 기자] 소비자 보호를 위해 도입된 품질보증제도가 일부 불량 고객들의 민원 제기 수단으로 악용되면서 보험업계의 고민이 깊어지고 있다.

금융당국의 민원 관리 압박을 받고있는 보험업계가 단순 변심이나 계약 변경으로 해지된 계약에 대해서도 소비자에게 보험료를 환급하는 부조리가 발생하고 있기 때문이다.

보험업계는 금융당국의 소비자 보호 압박이 날로 거세지고 있는 상황에서 이 같은 민원 정책의 허점을 시급히 보완해야 한다고 입을 모았다.

◇ 보험업계 ‘막무가내’ 민원에 신음

7일 보험업계에 따르면 최근 품질보증제도가 도입 취지와 반대로 보험업계는 물론 선량한 소비자의 보험료 부담을 늘릴 것이란 우려의 목소리가 높아지고 있다.

판매 과정에서 잘못된 설명으로 보험 상품에 가입한 소비자에게 납입 보험료를 돌려줌으로써 소비자의 피해를 최소화 하기 위한 대표적인 보호 정책이, 오히려 소비자 피해를 야기하는 부조리한 상황이 벌어졌기 때문이다.

품질보증제도는 보험사가 계약 체결 3개월 이내 불완전판매가 발생한 사실이 인정될 경우 해당 고객이 납부한 보험료 전액을 돌려주는 제도다.

문제는 정상적으로 체결된 계약에서도 불완전판매를 주장하며 품질보증제도의 적용을 요구하는 일부 블랙컨슈머가 크게 증가하고 있다는 점이다.

단순변심이나 새로운 보험 상품의 가입을 위해 상품 판매 과정에서 충분한 설명을 듣지 못했다고 주장, 불완전판매가 발생 및 보험료 환급을 요구하는 소비자가 적지 않다는 것이다.

실제로 온라인 등을 통해 보험 보상과 관련된 정보가 확산되고 보험 상품 재설계를 통한 계약자 유치 경쟁이 과열되면서 보험업계선 품질보증제도의 적용을 요구하는 민원인이 급증하고 있는 것으로 알려졌다.

온라인을 중심으로 보험 해지를 원하는 소비자에게 품질보증제도 및 민원 방식을 알려주고 보험료를 환급받는 조건으로 수수료를 챙기는 ‘컨설팅업체’까지 우후죽순 등장하고 있는 상태다.

이 같은 문제는 특히 대면 판매 조직을 중심으로 영업 현장의 피로도를 급증시키고 있다. 녹취록 등으로 완전판매 여부를 상대적으로 객관적으로 입증할 수 있는 TM채널 등과 비교해 상품설명서와 약관 교부 등을 통해 중요 내용의 상당 부분을 구두로 설명하는 설계사들이 주요 목표가 되었기 때문이다.

◇ 보험사·설계사·소비자 모두에게 피해

금융당국의 소비자 보호 압박을 받고 있는 보험사와 설계사는 입증이 쉽지 않은 불완전판매 여부에 대한 검증을 계속하지 못하고 보험료를 속속 환급하고 있다.

민원 발생이 금융당국이 보험사의 소비자 보호 역량을 판단하는 주요 지표가 되면서 평가 악영향에 부담을 느낀 보험업계가 책임을 뒤집어쓰게된 셈이다.

상황이 이렇다보니 금융당국의 소비자 보호 정책이 현실적으로 재정비 되어야 할 필요가 있다는 지적이 보험업계에서 이어지고 있다.

소비자 보호가 최우선 가치가 된 상황에서 불량 소비자들의 제도 악용에 보험업계가 대응할 수 있는 마땅한 대안이 없기 때문이다.

불완전판매 피해자를 구제하기 위한 정책이 보험사의 예기치 않은 손실을 초래할 뿐 아니라 수수료가 환수되는 설계사는 물론, 보험료 인상 가능성이 높아지는 대다수 선량한 소비자까지 피해를 입게 되는 것이다.

보험업계 관계자는 “정당하게 모집된 계약도 일부 소비자의 단순 변심이나 계약 이전을 위해 불완전판매로 둔갑되고 있다”며 “금융당국의 소비자 보호 압박을 받고 있는 보험사와 설계사는 이를 증명하기 쉽지 앟는 만큼 어쩔수 없이 보험료를 환급해주는 사례가 적지 않다”고 말했다.

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