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미운오리 TM채널 전화에 ‘시각’을 더하다안내자료 사전 발송 시행 임박…개인정보 누출 우려는 ‘옥의티’
방영석 기자  |  qkddudtjr12@naver.com
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승인 2018.11.19  14:35:43
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[보험매일=방영석 기자] 보험업계가 영향력이 쪼그라들고 있는 텔레마케팅(TM)채널의 높은 불완전판매율 개선에 나선다.

내달부터 TM채널 모집 보험계약은 사전에 고객에게 상품 요약자료를 제공해야 하며 소비자들이 이를 확인하며 전화 가입을 진행하는 만큼 불완전판매가 줄어들 것으로 기대된다.

대면과 TM 영업이 합쳐진 하이브리드채널이 보험사의 주력 판매 창구로 급부상하고 있는 상황에서 개인정보 누출 등 문제점을 보완하기 위한 보험사의 노력이 계속될 것으로 보인다.

◇ TM영업 ‘보면서’ 가입하는 시대로
19일 보험업계에 따르면 다음달부터 보험사들은 TM채널 상품요약자료를 고객에게 사전 제공해야 한다.

TM채널에서는 변액보험 등 보장내역이 복잡한 상품 가입을 소비자에게 권유할 경우 문자나 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 다양한 방식을 통해 상품요약자료를 제공할 예정이다.

이를 통해 소비자들은 전화 가입 절차 도중 사전에 수령한 상품요약서를 직접 확인하며 보장내역과 보험금 수령 조건 등 세부 내역에 대한 안내가 제대로 이뤄졌는지 여부를 판단할 수 있게 된다.

보험업계의 주력 판매창구인 TM채널은 최근 그 영향력이 급격히 줄어들었다. 유선상으로 고객에게 상품 내용을 안내하고 동의를 받는 채널 특성상 보험금 지급 과정에서 불완전판매 시비가 끊이지 않았기 때문이다.

2015년 0.8%였던 TM채널의 불와전판매율은 2016년 0.43%, 작년 0.33%로 개선됐음에도 업계 평균과(0.4%, 0.29%, 0.22%) 비교해서는 여전히 높은 수준을 유지하고 있다.

높은 불완전판매율은 채널 성장의 정체로 이어졌다. 생보업계는 2008년부터 2017년까지 10년간 판매채널에서 거둬들인 보험료가 7.6% 증가했으나 TM채널은 같은 기간 2.5% 성장하는데 그쳤다.

상품요약자료의 사전 제공은 금융당국과 보험업계가 이처럼 지적됐던 TM채널의 불완전판매 관행을 개선하기 위해 추진했던 정책의 일부다.

보험사들은 올해 6월 마케팅 측면의 유·불리와 무관하게 상품 설명의 강도·속도를 동일 수준으로 유지하는지 여부를 각사의 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 반영해 점검하고 있다.

또한 소비자가 상품 내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 일괄적으로 진행했던 질의·응답 절차를 9월부터 개별적으로 질문함으로써 완전판매 역량 향상에 힘을 쏟고 있는 상태다.

다음달부터 시행되는 상품요약자료 제공 정책 역시 보험사와 소비자가 피할 수 없었던 TM채널의 불완전판매 갈등을 줄이는데 도움이 될 것으로 기대된다.

◇ 개인정보 누출 ‘아킬레스 건’
TM채널을 운용하는 보험사가 해결해야 할 가장 큰 문제점은 고객 개인정보 누출이 될 것으로 보인다.

이는 DB를 기반으로 고객에게 전화를 거는 TM채널의 특성에서 비롯된 문제다. 마케팅이나 전문 업체를 통해 DB를 구입하는 TM설계사들이 영업경쟁이 심화될수록 개인정보보호법을 위반할 소지도 커지기 때문이다.

실제로 최근 TM 조직을 급격히 확대했던 메리츠화재는 개인정보 이용에 동의하지 않은 고객을 대상으로 계약을 모집해 금융감독원에게 기관 제재를 받았다.

메리츠화재는 지난 2016년 7월부터 2017년 6월까지 TM 영업을 진행하면서 모집에 동의하지 않은 기존 계약자에게 전화로 총 117건의 신규 보험계약을 체결했다.

메리츠화재는 보험업법 시행령 43조 위반으로 6,300만원의 과태료와 함께 임원주의 1명, 직원 자율처리 필요사항 3건의 제재가 확정된 상태다.

보험업계 관계자는 “TM채널은 전화를 통한 고객 모집이 가능하기 때문에 대면 영업 채널과 비교해 소비자와의 접근성이 우수하다”며 “대면과 TM영업을 결합한 하이브리드채널을 적극 활용하고 있는 보험사 입장에선 TM채널의 영향력 유지가 필요한 상황이다”고 말했다. 

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