[보험매일=임성민 기자] 올 상반기 보험업계에서 발생한 민원이 작년 대비 감소한 것으로 나타났다.

보험업계의 민원 줄이기 노력으로 점차 감소세에 접어들고 있는 가운데, 민원을 더욱 줄이기 위해 귀책사유가 아닌 사안은 민원에서 제외할 것을 지속적으로 요청하고 있는 상황이다.

◇ 생보업계 민원 대폭 줄였다
2일 보험업계에 따르면 올 상반기 생명·손해보험업계의 민원이 작년 대비 줄어들었다.

민원은 보험사에 직접 제기되는 자체민원과 금감원 등의 기관에 제기되는 대외민원으로 구분되며, 보험사 규모별 형평성을 위해 보유계약 10만 건 당 환산 건수를 기준으로 산출됐다.

올 상반기 생보업계에 제기된 10만 건 당 환산 민원은 172.67건을 기록했다. 작년 동기 216.60건 대비 43.93건 줄어든 수치다.

생보업계 ‘빅3’중에서는 삼성생명을 제외한 한화생명과 교보생명이 민원 축소에 성공했다.

삼성생명은 지난해 9.6건에서 올해 11.16건으로 1.56건 늘었고, 한화생명과 교보생명은 전년 대비 각각 0.67건, 0.62건 감소했다.

환산 민원이 가장 큰 폭으로 줄어든 생보사는 처브라이프생명이다. 처브라이프생명의 민원은 30건에서 16건으로 대폭 줄었다.

기존에는 수동으로 운영하던 민원 감별 및 처리를 지난해 자동화 시스템을 도입하면서 적극적으로 민원 관리에 힘 쓴 결과다.

이 외에 ABl생명 0.20건, 흥국생명 0.4건, 현대라이프생명 1.90건, KB생명 4.58건, DGB생명 2.90건, 라이나생명 0.29건, AIA생명 2.74건, ING생명 1.13건, 하나생명 0.35건, DB생명 2.04건, 메트라이프생명 2.87건, 동양생명이 0.80건의 민원을 줄이는 데 성공했다.

반대로 신한생명(1.80)과 KDB생명(0.30), 미래에셋생명(1.56)과 농협생명(1.30), 푸르덴셜생명(1.43)과 BNP파리바카디프생명(1.81)은 민원이 전년 대비 증가했다.

미래에셋생명의 민원은 지난 3월 PCA생명을 흡수합병 하면서 계약이 이전된 데 따라 증가한 것이다. PCA생명의 작년 상반기 민원은 18.2건이다.

◇ 삼성·농협손보만 증가, 대부분 감소
손보업계도 민원을 줄이는 데 성공했다. 상반기 기준 손보업계의 10만 건 당 환산 민원은 지난해 140.33건에서 올해 118.96건으로 21.37건 줄었다.

해당 기간 대형 손보사 중에서는 삼성화재가 7.82건에서 8.03건으로 0.21건 증가했고, 현대해상이 8.46건에서 7.22건으로 1.24건 감소했다.

DB손보는 6.22건에서 5.9건으로 0.32건 줄었고, KB손보도 7.18건에서 6.72건으로 0.46건 줄이는데 성공했다.

중소형사 중에서는 메리츠화재 0.29건, 한화손보 0.61건, 롯데손보 3.7건, MG손보 1.23건, 흥국화재 6.51건, 악사손보 1.92건, 더케이손보 0.77건, AIG손보 0.88건, 에이스손보 0.77건, BNP파리바카디프손보는 4.28건을 줄이는 데 성공했다.

반면 농협손보는 중소형사 중 유일하게 1.34건 증가했지만 여전히 손보업계에서 가장 낮은 민원 건수를 기록했다.

보험업계에 제기된 민원은 대부분 대외민원에서 발생했다.

생보업계에서는 23개 생보사 중 17개사에서 대외민원의 비중이 높았으며, 손보업계는 15개 손보사 전체에서 대외민원이 더 높은 것으로 나타났다.

보험사의 귀책사유가 높은 자체민원과 달리 귀책사유가 없는 경우가 많은 대외민원에 제기되는 건수가 차지하는 비중이 높은 상황이다.

이에 보험업계는 보험사의 귀책사유가 아닌 사안은 민원에서 제외해 줄 것을 지속적으로 금융당국에 요청하고 있다.

금융당국이 의견을 수용할 경우 보험업계에 제기되는 민원은 더욱 줄어들 것으로 전망된다.

보험업계 관계자는 “금융당국의 압박도 작용한 것도 사실이지만 업계의 자정 노력이 민원 감소 수치로 나타난 것”이라며 “현재 보험업계가 민원을 줄이기 위해 당국에 지속적으로 귀책사유 아닌 사안은 민원에서 제외할 것을 요청하고 있는데, 수용될 경우 민원은 더욱 감소할 것으로 보인다”고 말했다.