[보험매일=방영석 기자] 작년 말 신설된 손해보험협회 소비자서비스 본부가 소비자보호를 위한 본격적인 행보에 나설 것으로 전망된다.

소비자서비스 본부는 보험업계의 고질적인 문제점으로 지적 받아온 민원을 효율적으로 감축하기 위한 내부 시스템을 구축하고 있으며, 향후 금융당국 등 유관기관과 협의에 나설 예정이다.

◇자율적 시장질서 개편 움직임 ‘꿈틀’
8일 보험업계에 따르면 손보협회는 지난해 말 소비자보호를 목적으로 신설한 소비자서비스 본부를 중심으로 소비자 관련 업무를 효율적으로 처리할 내부 시스템을 구축하고 있다.

손보협회는 지난해 12월 1일 기존 시장업무본부 산하의 소비자보호부와 자율관리부 그리고 자동차보험본부 산하의 과실분석지원부를 새로 신설한 소비자서비스 본부에 편제해 본사 조직을 확대‧개편한 바 있다.

출범 3개월을 맞은 소비자서비스 본부는 손보업계의 고질적인 문제점으로 거론됐던 불완전판매와 이로 인해 비롯된 소비자민원을 근절함으로써 첫 행보로 자율적 시장질서 개편에 나설 것으로 보인다.

이는 소비자서비스 본부 점검결과 손보업계에서 발생하고 있는 민원의 대다수가 보험계약 모집 또는 보험금 지급 심사 과정에서 발생하고 있는 것으로 나타났기 때문으로 풀이된다.

손보협회가 소비자 만족도 제고의 지표로 활용되는 민원 건수를 줄이기 위해 최근 업계의 자정 노력을 통해 낮아지고 있는 불완전판매율 개선에 더욱 힘을 실을 것이란 분석이다.

실제로 손해보험 업계의 불완전 판매율은 지난 2011년 0.41%를 시작으로 2013년 0.42%로 최고점에 도달한 뒤 2014년 0.34%, 2015년 0.22%, 작년 상반기 0.12%로 개선된 수치를 나타내고 있다.

다만 소비자서비스 본부의 업무는 보험금 지급 심사가 보험사의 고유한 업무 영역이라는 점을 고려할 때 보험계약 모집 과정에서 발생하는 불완전 판매 근절에 집중될 것으로 보인다.

손보업계는 불완전 판매 비율이 상대적으로 높은 텔레마케팅(TM)과 홈쇼핑 보험대리점 등이 소비자서비스 본부의 불완전판매 근절 대상이 되는 주요 판매채널이 될 것으로 전망했다.

손보업계 관계자는 “협회는 여러 부서에 편재됐던 불완전판매 근절 및 민원 대응 부서들을 소비자보호 센터로 통합한 이후 과거보다 효율적으로 소비자보호 업무를 수행할 수 있을 것”이라며 “작년 상반기 TM과 홈쇼핑 채널의 불완전 판매율이 업계 평균 0.12% 대비 두 배 이상 높은 0.2% 수준을 기록했다는 점을 고려할 때 이들 판매채널의 불완전판매율 개선 작업이 주로 이뤄질 것”이라고 말했다.

◇금융당국 인사 이후 유관기관 협의 이어질 듯
금융당국의 소비자 권익보호 강화 요구가 거세지고 있는 가운데 소비자서비스 본부의 업무 방식은 올해 상반 기 중 구체화돼 발표될 예정이다.

손보협회가 업계의 자율적인 자정 노력을 이끄는 기관이라는 사실을 고려할 때 업계를 직접 관리‧감독하는 금융당국과의 협의가 필수적이기 때문이다.

특히 소비자서비스 본부는 민원 및 불완전판매 근절 대책이 금융당국은 물론 개별 손보사와 보험대리점 등 업계 전체에 영향을 미친다는 점에서, 금융당국의 인사가 마무리되는 이달 중 보험 유관 기관들과 연달아 협의에 나설 것으로 전망된다.

손보업계 관계자는 “소비자서비스 본부 신설과 기능 강화는 장남식 협회장이 올해 임기 중 중점적으로 추진할 것으로 예상되는 정책”이라며 “상반기 중 소비자서비스 본부의 구체적인 업무 시스템이 자리 잡을 것”이라고 말했다.