오늘의 치열한 기업경쟁의 여건 아래서는 고객이 상품에 만족하고 회사에 만족하고 파는 사람에게 만족하여 전체적으로 좋은 회사의 좋은 물건을 좋은 사람에게 샀다고 느끼게 하는 것이 중요하다. 이것이 이른바 고객 만족의 3대 요소이다. 고객이 위의 3가지에 만족하여 계속 나를 찾고 나 의 물건을 사주는 것 즉 재구매가 되는 것이 중요하다. 그래서 오늘의 세일즈에서 중요한 것은 Before Service와 In Service, After Service가 3가지를 합 친 Total High Service가 제대로 이루어져야만 고객만족이 형성될 것이다. 물건이 하나 팔렸다고 할 때 세일즈맨은 말을 잘해 서 팔았다고 생각하지 않는 것이 중요하다. 고객이 필요로 하는 니즈가 있었기 때문에 물건이 팔렸다고 생각해야 한다. 만약 세일즈맨이 감언이설로 고객을 설득해서 고객이 마지못해 샀다고 하면 고객은 "속았다"고 생각하게 되며 다시는 그 고객을 만날 수 없게 될 것이다. 따라서 세일즈맨은 고객을 만나서 처음 어프로치에 서 예의 바른 행동을 하고 자기소개를 분명히 함으로써 고객의 입장에서 볼 때 "참 좋은 사람이구나" "열심히 노력하는 사람이구나" "진실한 사람이구나" 하는 느낌을 갖게 하여 신뢰를 얻어야 한다. 그리고 이 신뢰가 있어야 고객이 마음을 열고 나의 이야기를 들어주게 된다. 때문에 세일즈는 우선 기술이 아니라 "그 사람 됨 됨이"가 나타나는 아주 인간적인 것임을 이해해야 한다. 또한 세일즈맨은 고객이 무엇을 원하고 있는지도 깨달아 적절히 응대할 수 있어야 한다. 고객의 니즈를 무시한 판매는 강매가 되거나 클레 임의 원인이 된다. 때문에 세일즈맨은 나의 상품을 필요로 하는 고객을 찾아낸다는 생각이 확실해야 한다.
